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酒店人,还在开发小程序,APP?看看别人怎么玩转即时通信。
2022-02-10 184

LetsChat_W-3890FINAL.jpg今天的90后,00后顾客可以用指尖触及整个世界,技术的进步似乎已经让消费者只需轻点手机就能获得曾经梦想的一切:随时随地与家人和朋友联系,购买任何商品包括日用品甚至不动产,管理资产以及规划和预订自己的旅行体验。

2021年全球范围内,智能手机产生的网络流量占到总流量的54.25%。消费者手机在线的时间比5年前提高了至少24.5%。大部分人认为日常查看、发送和回复信息占用了他们大部分的手机使用时间。手机在一定意义上“主宰”了人们的生活。从商业的角度来说,移动技术对企业和客户之间的互动既带来机会也带来了挑战。

具体到酒店行业,要和客户建立深度联系就必须将移动通讯纳入客户旅程管理范畴。通过正确的渠道,即客户偏好的渠道,开展的沟通如果能遵循“简洁性”和“相关性”这两个原则就能帮助酒店提升收益,塑造品牌形象。

应用手机优先的客户沟通技术

酒店运营应该更加重视移动通讯手段。大部分人日常使用手机的主要活动是收发信息,为酒店管理者提供了与“失联”的客户建立新的沟通桥梁的机会。当前市场上已经有一些帮助酒店实现移动通讯的自动化和规模化的平台,

酒店不需要从零开始。人们已经习惯于用手机做旅行搜索和预订。酒店数字触点已经成为信息中心点,提供订单管理,预订餐饮等服务,为酒店和旅客等相关方面带来了巨大的效率提升。

手机APP曾被认为是最佳客户沟通渠道,然而残酷的现实是,大部分的App 很少被使用,因此应用内信息推送的能量被其他更常用的信息渠道掩盖了,没有充分发挥应有的作用。

2020年全年,手机应用内信息的推送量增长了1,098%, 阅读率也高达52.8%;但是,仅仅2.8%的点击率却把应用内推送信息的效果拉到了和电子邮件同等水平。另外当今市场和消费者的消费习惯变化非常快,酒店APP 从投入开发到产生收益需要一定的时间,这一过程可能会使上线后的应用落后于市场变化。而即时信息让酒店可以立刻开始与客户互动,建立更稳定的客户关系。

应用及时信息构建深度客户关系

商业性短信(即时信息)在2020 年增长了400%。相比于电子邮件,消费者打开和阅读发送到智能手机的短信的比例提高了35倍。全天候短信反馈时间平均在90秒以内。而消费者对邮件的平均反应时间为90分钟,并且有50%以上的电子邮件不会被阅读。对于服务行业而言,阅读信息的速度和比例在很大程度上决定了客户的满意度。

在这个内容极度丰富的时代,让客户更容易看到你的信息已成为企业和客户建立密切关系的关键。及时信息拥有高达98%的阅读率,已经成为比电子邮件更有效的沟通工具。

超过90%的收信人在3分钟内阅读短信或即时通讯信息,这样的速度对酒店管理者而言意味着提升服务水平的巨大机会。酒店可以更快速地回应客户问题、提供解决方案,提高客户满意度。

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这种即时互动有助于避免负面评价,进一步强化积极体验。客户甚至会在评价中提及短信互动为他们带来的积极体验进而对酒店销售带来积极影响。

智能短信系统对酒店运营的影响

酒店需要不断探索提升内部流程效率的方法,缓解员工压力,充分利用团队的技术和资源优势提高利润率。技术可以为打造酒店闭环运营环境赋能,应用即时信息保持沟通渠道畅通提升客户体验。智能信息系统可以应用互动触发程序提供7X24小时客户支持。

Gartner 指出:“智能信息服务可以用于安排预约,发送提醒等,回复率比其他渠道高7.5倍”。酒店管理者可以应用即时信息分享订单和到店信息,确认顾客资料或者推送附加产品和服务信息。

智能信息系统已经被酒店应用于提供快速响应服务,与客户实时互动。智能信息系统帮助酒店克服语言障碍,为已入住或尚未入住的客户提供礼宾服务或者其他客户关系服务。支持客户使用微信,WhatsApp 等社交软件在他们合适的时间和酒店联系。

应用智能信息服务,酒店减少了使用电子邮件的频率,能够专注于简洁的,有利于提升客户体验的信息,避免因过多的邮件沟通导致客户主观忽略邮件甚至取消订阅终断沟通。

智能信息系统帮助特拉维夫大卫洲际酒店希望将电子邮件的应用限制在只用于发送订单确认等重要信息以避免了过多的电子邮件打扰客户。个性化互动的智能信息还帮助酒店团队提高了关键信息的互动效率,同时让相关部门能够对客户的需求做出更快速的反应。

酒店还可以应用移动技术缓解员工办理入住手续等繁重的行政工作压力。Dialoog Banyuwangi 酒店通过即时沟通将办理入住的平均等待时间缩短了15-20分钟。客户通过社交软件在线办理入住的比例提高到了50%,相比之下通过电子邮件办理的比率只有35%。

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为已入住和尚未入住的客户提供一个直接发送信息,即时沟通的渠道可以大幅度提高酒店服务水平。客户无需走到或打电话到前台,只需发送文字消息就可以得到包括增加额外的枕头、预订接送机、订餐或者获取在地活动和景点资讯等额外服务。这对于推崇“宅文化”又重视消费体验的“Z世代”消费者具有极大的吸引力。

客户期待他们的问题被快速地回应。无接触旅程平台可以应用人工智能读懂客户需求并且给予自动反馈,酒店的客户关系团队则可以专注于更“小众的”问题和请求。

情感分析的应用让酒店可以快速的解决客户投诉和问题,提升客户满意度,酒店甚至可以24小时,使用客户的语言,回应客户需求。

即时信息帮助酒店快速处理顾客的房间保洁请求,把顾客的需求分配给相关的部门和经理以保证问题能够被快速精准处理,缩短酒店内部的汇报和沟通流程,消除前台资源不足造成的服务延迟。

智能信息营销新思路

智能信息营销要求酒店营销人员转变与顾客沟通的方法,由于智能信息可承载的信息量很小,信息必须言简意赅。

通过直接个人渠道发送的信息必须服务于一个清晰的目的以防止客户屏蔽信息导致未来沟通终断。《数字营销杂志》指出“大部分消费者期望收到优惠和促销资讯,酒店必须向客户发送他们想要的信息”。

酒店需要花时间研究如何丰富客户旅程,确定可以即时影响收益和增加客户满意度、缓解运营挑战的智能信息应用方案。

酒店行业通过增进客户关系、提高服务水平和销售辅助收入产品来转化智能信息增加收入的机会是显而易见的,尤其是当今超过三层的消费者愿意接受来自旅游行业的信息。

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酒店可以为不同的门店或部门核心商业目标量身定制KPI,包括更主动的客户沟通,提升产品或服务收益等。酒店可以智能地应用分类客户信息,为不同细分客户群批量提供个性化服务和互动,满足每一位客户的特殊需求。

提高酒店收入

酒店可以应用移动科技自动化变革客户旅程,抓住更多辅助收入。手机信息营销相关数据显示,约30%的短信营销受众会点击链接,其中约9.1%的受众会最终购买。

当下,一些客户关系管理平台已经为酒店团队提供了多语言互动工具帮助提升客户体验,如果与现代即时通信渠道连接就会让客户可以选择他们喜欢或者常用的应用即时通讯软件,例如微信,WhatsApp, 脸书或者手机短信等,进一步提高个性化水平。此外,随着情感分析的普及,酒店可以读懂客户文字信息背后的情感,进而精准地选择沟通方式,分享最相关的资讯提供最高水平的个性化服务。

酒店行业自疫情爆发前已经开始密切关注辅助收入领域,收益管理也在向囊括辅收产品的综合化方向发展。掌握了客户数据洞察的酒店可以构建智能客户档案用于细分营销受众,识别高价值或者对辅助产品有购买需求的客户群体。

与分类客户群体画像连接的数字化客户旅程帮助酒店管理者组织入住前后市场营销活动尽可能抓住获取收入的机会。例如入住前的房型升级或停车券预订,酒店可以拓展到店前的客户服务触点。

时机恰当的信息帮助提高酒店早餐上座率,产生餐厅和SPA 服务预订需求。个性化服务和经验丰富的团队将为酒店带来更多的收入来源,促进客户增加消费。

智能信息系统为市场营销团队开辟了转化个性化营销的直接渠道,他们不仅可以细分受众进行“定制化”的沟通还可以利用自动互动信息提高管理水平和整体的品牌体验。

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时间是营销和客户沟通的关键,尤其当酒店希望提高品牌声誉和客户满意度时。人工智能和机器学习让酒店人曾经梦想的客户洞察成为现实。情感分析的应用意味着酒店能够进一步优化客户评价和社交媒体营销,进而从满意的客户获得更多收入,直接、人性化地管理不满意的客户。

客户互动的未来

技术已经成为细化运营提升客户体验的驱动力;智能信息技术在此背景下应运而生。应用自动化客户沟通工具酒店得以规模化地提升客户的个性化体验。

采取正确的沟通形式,选择正确的渠道和app, 理解哪些信息会得到客户的积极回应非常关键。客户旅程数字化已经被应用于酒店的所有部门,为解决服务和商业挑战提供了详实的案例。

2022年的客户旅行将对信息,数字化服务和双向沟通渠道提出更高的要求,智能信息系统将为酒店管理者提供一个简单易用,低成本高回报的新选项。

 

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